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IDC: plataformas digitales generan más del 50% de ingresos a retailers en Latinoamérica

De acuerdo con un estudio de IDC con Infobip, más del 90% de minoristas latinoamericanos utilizan las redes sociales para sus ventas.

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IDC: plataformas digitales generan más del 50% de ingresos a retailers en Latinoamérica
Foto: Pexels.

Las plataformas digitales ya generan, en promedio, hasta el 59% de ingresos para los retailers de Latinoamérica, a pesar de la apertura de tiendas físicas tras la pandemia por COVID-19. Así lo revela un estudio de la consultora IDC“Impactos tecnológicos en el minorista”, elaborado en conjunto con la empresa de comunicaciones omnicanal en la nube, Infobip.

Actualmente, más del 90% de los minoristas latinoamericanos utilizan las redes sociales, como Facebook e Instagram, para sus ventas. Esto, explica IDC, se debe al aumento significativo —más del 40%— en el acceso a las redes sociales durante la pandemia, el cual llevó a las empresas a la exploración de nuevos canales de venta que les permitieran agregar funcionalidades de marketplace e incluso, más recientemente, nuevos métodos de pago como WhatsApp Pay.

Fuente: Infobip

La experiencia digital del cliente

Los clientes de hoy demandan experiencias de comunicación y compras personalizas a través de sus canales favoritos. Ante este panorama, Infobip considera que los minoristas se enfrentan a “la retadora tarea” de tener que monitorear e interpretar adecuadamente la data de sus consumidores para así ofrecer experiencias ajustadas a sus exigencias y necesidades.

De acuerdo al informe de la compañía, más del 69% de los comercios retail utiliza la información que genera el cliente en entornos virtuales para generar comunicaciones personalizadas o programas de fidelización.

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Sin embargo, el problema radica en que el 76% de la información generada por el cliente es procesada por soluciones propias, o patentadas, de gestión de comunicaciones y relaciones con el cliente y sólo el 34% de los datos son procesados internamente o desde el centro de datos contratado por la empresa (hosting, coubicación), lo que implica una pérdida de datos relevantes.

A la anterior cifra, el estudio añade que hasta el 30% de los minoristas no recopilan comentarios de sus clientes en absoluto.

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Y es precisamente en ese punto que los comerciantes encuestados de la región señalan que entre los mayores desafíos que enfrentan en cuanto a la comunicación y el compromiso del cliente están:

  1. La dificultad para brindar el soporte y servicio virtual adecuados.
  2. Poder comprender y sopesar las necesidades del negocio con respecto a las necesidades de los clientes
  3. Saber aprovechar mejor las soluciones y tecnologías existentes dentro de la compañía y saber crear una buena experiencia de compra digital para los clientes. Respecto de este último punto, 36% de los encuestados reconocen tener problemas para crear dicha experiencia optimizada.

“Sin dudas, los minoristas deben construir alianzas y plataformas integradas para crear una estrategia omnicanal que integre a los espacios físicos y virtuales (comercio electrónico, redes sociales, llamadas y/o aplicaciones) a través de múltiples canales y prácticas de seguridad y privacidad para generar confianza digital y mejor la experiencia del cliente”, explica Mariano Martinez Viademonte, regional manager de Infobip para América del Sur.

Chatbots serán claves

La consultora considera, además, que los chatbots de palabras clave, o chatbots NPL , serán parte de la solución en cuanto a herramientas tecnológicas. Estos se encargarían de gestionar casos de soporte de baja complejidad, lo que aligeraría las cargas y dejaría tiempo para dar resolución a casos de mayor dificultad.

Frente a este punto, IDC establece que un 61,1% de los minoristas emplean chatbots de Inteligencia Artificial para apoyar sus áreas de servicio al cliente a través de WhatsApp (81,8%), redes sociales (81,8%), apps propias (68,2%) y más canales.

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“Un chatbot de PLN o NPL (por sus siglas en inglés) es un chatbot que utiliza inteligencia artificial de procesamiento de lenguaje natural para identificar la intención de un usuario y brindar un apoyo más valioso. Estos chatbots conversacionales tienen la capacidad de aprender y desarrollar frases, en respuesta a la información que reciben por parte del cliente, lo que resulta en una experiencia conversacional más natural y fluida”, indica Martinez.

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