Con alrededor de 1.170 colaboradores en Perú y Bolivia, atraer talento hiperespecializado es prioridad de la superapp del Banco de Crédito del Perú. Estas son las mentes brillantes detrás de su éxito.
En la sede del Banco de Crédito limeño de La Molina, hay un espacio bien definido para su billetera digital Yape. Creada en 2016 casi como un experimento de inclusión financiera, parece que hubiesen pasado años luz desde ese entonces hasta ahora: Yape cuenta con casi 18 millones de usuarios en Perú y 2,7 millones en Bolivia, donde partieron en 2023.
Este crecimiento —que es posible medir también a través del impacto en cifras de sus servicios— no ha sido fortuito. Detrás hay una liga de profesionales “apasionados” que maquinan la constante innovación y voracidad en lanzamientos de las que son testigos sus usuarios. Por ejemplo, en febrero, anunciaron la “apertura” de su tienda insignia en Pueblo Libre en alianza con la cadena de tiendas de conveniencia Oxxo hasta agosto próximo y, en marzo último, integraron la inteligencia artificial generativa a la solución.
“Para trabajar en Yape tienes que estar dispuesto a vivir un poco fuera de tu zona de confort”, afirma Raimundo Morales, CEO de Yape en entrevista con Forbes. El ejecutivo, quien participó en la ideación de app en sus albores cuando era responsable de la práctica de Digital Spanish Latam de McKinsey, asumió la posición hace tres años. “No hay ningún día similar al anterior. Nunca me aburro”, confiesa.
Gran parte de esa ‘diversión’ tiene que ver con el talento. “El 50% de mi tiempo es el tema de personas, a quién reclutamos, qué traemos, qué necesitan. Dedicamos mucho tiempo al tema de las personas”, dice.
En efecto, el tamaño que ha ganado la app ha acelerado a la par el grado de especialización y expertise de sus yapers, que suman alrededor de 1.000 de Perú y 170 de Bolivia. “Las cosas van tan rápido que queremos traer gente de la cual aprender”, sostiene Morales.
¿Cómo está integrado el equipo? De todos sus colaboradores, en Perú 300 trabajan en Atención al Cliente a través del contact center y 50, en desarrollar herramientas para esta área. Además, 300 personas son desarrolladores, tanto internos como de socios externos, como de la gigante de tecnología Globant. En la división de Data y Analytics hay 70 personas, 80 en la de Marketing y Growth, 50 en Finanzas, Personas y Administración; y, finalmente, 150 en Negocios.
En Bolivia, 70 son colaboradores del equipo propio y 100 de socios externos.
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El crecimiento en talento en Yape ha sido exponencial. En 2016, eran apenas 10 personas, llegaron a 20 al año siguiente y a 60 en 2018. El punto de quiebre fue la pandemia por COVID-19. De hecho, en 2021, el número de colaboradores se disparó a 300, para triplicarse actualmente. Y la pandemia, según Morales, le abrió los ojos sobre la posibilidad de atraer talento (y retenerlo) del exterior. “Parte de lo que estamos haciendo es traer talento excepcional regional y hasta global”, destaca. A la fecha, en general, del total de yapers, hasta 300 trabajan fuera del Perú, de la mano de socios externos; y 50, del equipo propio.
Incluso en el núcleo ejecutivo, compuesto por diez personas (incluido Morales), cuatro operan directamente desde el exterior. Y eso no es todo. Si bien la pandemia impuso en un inicio el trabajo remoto, hoy Yape aplica una política de trabajo híbrido, en la que sus empleados van a la oficina (ya sea en la sede de La Molina o la de San Isidro) dos o tres veces por semana. “Creemos que la presencialidad agrega mucho valor en términos de cultura y transmitir valores, pero no creemos que el equipo deba estar el 100% del tiempo presencial”, comenta Morales y explica que al menos una vez por trimestre realizan una semana de integración para ‘verse la cara’.
«[Yape] es una de las primeras iniciativas que el banco [BCP] ha lanzado sin un claro caso de negocio cuando lo hizo, simplemente con una visión de ‘si logramos incluir financieramente a millones de peruanos y traerlos, vamos a poder interactuar nosotros y hay una posibilidad en el tiempo de hacer negocio'».
Raimundo Morales, CEO de Yape
Más allá de dichas dinámicas, el secreto del team Yape recae en aspectos más abstractos, en cuatro principios que su propio crecimiento vertiginoso los impulsó a establecer para no perder la esencia ‘startupera’ con la que nacieron, asegura Morales. “La verdad que esa cultura —conforme fuimos creciendo— nos daba miedo que la perdamos. Y definimos unos principios culturales en Yape que definen muy bien cómo hacemos las cosas”. ¿Cuáles son?
#1 “Hacemos realidad metas irracionales”. Morales considera que es el más importante, pues se ponen objetivos que “nadie piensa que podemos lograr”.
#2. “Crecemos juntos y celebramos juntos”. Al respecto, cuenta que trabajan “durísimo”, pero se la pasan bien en un ambiente de respeto, “en el cual no es aceptable un mal comportamiento o gritos. Realmente no lo aceptamos”.
#3. “Apasionados por cada yapero”. Esto implica priorizar la experiencia por sobre cualquier solución tecnológica que vaya a afectarla.
#4. “No hacemos las cosas a la ligera”. Para ello, Morales explica que las iniciativas pasan por auditorías y comité de riesgos antes de ser implementadas. “Cuando tenemos 20 millones de yaperos y 700 millones de transacciones al mes, tenemos que asegurar que todo está bien hecho”, dice y añade que este es, a su juicio, el factor que ha permitido generar confianza en sus usuarios. “Eso nos permite asegurar que los yaperos confíen en nosotros, realmente estén ahí, y creo que ha sido la clave de nuestro éxito en el tiempo”.
Lo que se viene
Morales es cauto a la hora de anunciar lanzamientos. Pero no hace reparos para contar las metas que están marcando su norte. Entre estas está dentro de los próximos dos o tres años duplicar el número de personas que acceden a créditos en Perú y que hoy son alrededor de 5 millones. Hasta ahora, desde que comenzaron a entregar préstamos en 2022, los han otorgado a 1,8 millones de personas. Por mes, asignan 900.000 préstamos por un promedio de 200 millones de soles. “Empezamos con un producto de monto bajo, de plazo corto, porque no queremos sobreendeudar a personas, no tenemos mucha información, queremos educarlos progresivamente”, anota y refiere que el plazo que manejan es de 25 a 30 días.
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“Es algo que en el largo plazo va a ser un negocio relevante y va a brindar una solución a millones de peruanos que hoy básicamente se financian en el sistema informal. Es una apuesta pensando a cinco o siete años”, anticipa Morales.
A propósito de la rentabilidad, el ejecutivo explica que Yape la genera a través de las comisiones obtenidas de empresas a las que se realizan pagos, la recepción de remesas, la tienda Yape y las promociones. “Ahí los socios están dispuestos a pagar una comisión por poder acceder a los yaperos. Eso a lo que nos ha llevado es que después de ocho años que iniciamos este proyecto somos financieramente sostenible”, revela el ejecutivo.
“La promesa es y seguirá siendo que yapear es gratis para los yaperos y para los negocios pequeños y medianos que trabajan con nosotros”.Raimundo Morales
Otro plan de la superapp es ampliar su base de usuarios, incluyendo a menores de edad. El CEO reconoce que este público ya usa Yape a través de cuentas adicionales de sus padres. “Queremos formalizar esto para poder realmente masificarlo y que sea hecho con los controles adecuados, que no puedan consumir ciertas cosas”, observa.
El otro horizonte de Yape es Bolivia, donde el proceso de implementación va entre tres y cuatro años por detrás de Perú. En el país vecino no fueron pioneros. Partieron transformando la billetera digital Sol que el BCP ya había lanzado. “El año pasado, hemos triplicado el número de yaperos activos en Bolivia. Queremos por lo menos volver a duplicarlo este año. Nuestro sueño es que Yape Bolivia tenga la relevancia que tiene Yape en Perú. Vamos por buen camino, pero aún no estamos ahí”, comenta Morales.
Hechos relevantes
- Sistemas caídos. A mediados de marzo, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP estableció criterios que regulan las interrupciones de los sistemas de pagos de las entidades financieras, incluidas las billeteras digitales, que entrarán en vigencia a partir del 1 de junio próximo. En ese marco, creó la obligación de restablecerlos entre 3 y 5 horas, según el tamaño de mercado de la entidad. Consultado sobre la estabilidad del servicio de Yape, Morales señaló que han registrado caídas aisladas de no más de 1 hora. “Si hemos tenido problemas, ha sido una hora por acá, una hora por allá en un año”, dice y anota que actualmente el nivel de servicio está en 99,9%. “Pero nunca es suficiente porque siempre hay el momento en que podrías haberle fallado al yapero cuando realmente necesitaba hacer el pago”, observa. “Creo que estamos por encima de estándares mundiales y eso es lo que nos ha llevado a generar la confianza a los yaperos”, agrega.
- Se podrá enviar remesas. Yape lanzó el servicio de recepción de remesas en diciembre de 2023. Este año, Morales adelantó que prevén implementar el envío hacia el exterior.
- Lección aprendida. Hace dos años, Yape implementó sin éxito la opción de realizar inversiones en la app. “La verdad, no pegó mucho, era complicado loguearse, estaba un poco adelantado.Entonces decidimos retirarlo y así vamos probando algunas cosas que conectan con el yapero. El principio básico de Yape es que es simple y fácil de usar. Si lo recargamos de cosas, va en contra”, explica Morales.
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