¿Qué tanto ha avanzado el user experience en el Perú?

Escuchar y entender las necesidades de los clientes hoy es esencial para atender sus demandas, pero también para conocer sus puntos de dolor. Una estrategia que hoy resuena en las empresas que buscan lograr esa meta es la user experience (UX).

La UX es la experiencia que tiene un usuario o cliente cuando interactúa con un servicio, producto, aplicación o plataforma. Las empresas, justamente, implementan estrategias de UX a fin de que esos bienes sean más fáciles, seguros y útiles de usar entre sus clientes, empleados, proveedores u otros stakeholders. Ello, a su vez, permite una mayor retención de clientes, capacitación de nuevos consumidores, mejor clima laboral, agilidad en los procesos internos de las organizaciones, entre otros beneficios.

En el Perú, las estrategias de UX han ganado una relevancia significativa en las empresas durante los últimos años, comenta Marco Orbezo, socio de consultoría de EY Perú. Dicha dinámica, asegura, ha sido impulsada por el crecimiento del comercio electrónico, la digitalización de servicios y una mayor sofisticación de los consumidores. “Las organizaciones líderes han evo- lucionado desde un enfoque centrado únicamente en el diseño visual de sus aplicaciones y sitios web hacia modelos más integrales que buscan comprender las necesidades, comportamientos y expectativas de los usuarios para diseñar experiencias más fluidas y personalizadas”, explica Orbezo.

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Sin embargo, el nivel de madurez lo- cal de las estrategias de UX aún es heterogéneo, sostienen los expertos. Para el socio de EY Perú, mientras que sectores como banca, retail y servicios financieros ya gestionan journeys digitales, experiencias omnicanal y programas de mejora continua de la experiencia del cliente, muchas empresas todavía abordan la UX como una iniciativa táctica asociada a proyectos digitales específicos. “La principal oportunidad para el mercado peruano es evolucionar hacia una visión más estratégica donde la UX sea un habilitador de crecimiento, fidelización y diferenciación competitiva”, afirma.

De hecho, PwC considera que, en el Perú, existen cinco niveles de adopción de las estrategias UX. De acuerdo con Maksim Mitriakovskii, gerente de Strategy en PwC Perú, esto va desde un nivel ausente (nivel 1) hasta uno transformacional (nivel 5). La mayoría de las empresas peruanas, dice el especialista, parecen estar entre los ni- veles 2 y 3, ya que muchas reconocen el valor de la experiencia del usuario, invierten en aplicaciones móviles, comercio electrónico, autoservicio digital y realizan mejoras sistemáticas en sus canales digitales. Sin embargo, muchas compañías todavía lo abordan de forma táctica o centrada únicamente en el diseño visual, anota. “Desde nuestra perspectiva, la evolución más relevante es el paso hacia experiencias centradas en el usuario, respaldadas por investigación, pruebas de usabilidad, analítica y mejora continua”, dice Mitriakovskii.

USOS Y SECTORES

¿Quiénes se encargan de implementar la UX en las empresas peruanas? Los especialistas coinciden en que la UX es una disciplina transversal y multidisciplinaria que no pertenece exclusivamente a las áreas de diseño o tecnología. “Por el contrario, requiere colaboración entre negocio, producto, tecnología y operaciones bajo un enfoque integrado. No obstante, típicamente participan áreas como estrategia, marketing, gestión de productos digi- tales, desarrollo tecnológico y transformación digital”, reconoce Mitriakovskii.

En esa misma línea, Orbezo sostiene que las organizaciones más avanzadas han comenzado a integrar estas capacidades de UX de manera transversal, involucrando también áreas como operaciones, analítica de datos, desarrollo de productos y recursos humanos. El objetivo, detalla, es asegurar que la experiencia sea consistente en todos los puntos de contacto, tanto físicos como digitales.

¿Qué rubros aplican más estas estrategias en el Perú? Según Orbezo, los sectores que muestran una mayor adopción de UX en Perú son banca, servicios financieros, retail, comercio electrónico, telecomunicaciones y seguros. “Estas industrias compiten en mercados altamente dinámicos donde la experiencia del cliente se ha convertido en un factor clave de diferenciación, generando impactos directos en adquisición, retención y rentabilidad. Por ello, han invertido de manera continua en el rediseño de aplicaciones, procesos y canales digitales”, señala.

El socio de EY Perú también destaca que consumo masivo y marketplaces digitales han acelerado significativamente sus inversiones en diseño centrado en el usuario. “Casos recientes muestran cómo organizaciones peruanas están utilizando enfoques de UX y consumer experience (CX) para rediseñar ecosistemas digitales, mejorar la experiencia de proveedores y distribuidores, y construir propuestas de valor más relevantes para distintos segmentos de clientes”, explica.

Mitriakovskii añade que las estrategias de UX son ampliamente utilizadas en apps de delivery y plataformas de servicios bajo demanda, enfocadas en reducir fricciones y mejorar la navegación. También indica que empresas de seguros, telecomunicaciones y centros comerciales están fortaleciendo las experiencias omnicanal, el autoservicio y los canales digitales de atención.

MANEJO LOCAL

Un ejemplo de los resultados positivos que tiene trabajar el UX en los servicios lo tiene la Universidad Norbert Wiener. Adriana Talavera, directora general de Servicios Universitarios de esta entidad educativa, señala que ellos han imple- mentado una metodología propia que integra principios de Design Thinking, Doble Diamante, Service Design y Lean UX (un proceso de diseño centrado en el usuario).

Bajo este modelo, la universidad, dice Talavera, ha sacado adelante proyectos estratégicos que priorizan el proceso de matrícula, el onboarding de nuevos ingresantes y los procesos con los que el estudiante convive a diario y que hoy espera resolver a un solo clic: intranet, trámites del estudiante y App Mi Wiener. “Como resultado de este enfoque, incrementamos en más del 50% la satisfacción de los estudiantes con los canales digitales intervenidos, reducimos en 30% los tiempos del proceso de matrícula y de asistencia presencial, y aumentamos el alcance del uso del App Mi Wiener en más del 200%”, destaca la directora general de Servicios Universitarios de la Universidad Norbert Wiener.

Otro ejemplo llamativo es Apparka, la red de playas y estacionamientos. La estrategia de esta compañía se basa en dos pilares: la estandarización del servicio y la incorporación de soluciones tecnológicas orientadas a mejorar la experiencia del cliente, dice Ernesto Maldonado, gerente comercial y de desarrollo de Apparka.

A nivel operativo, la empresa revisa permanentemente protocolos de atención, guiones de interacción y procesos asociados a las distintas situaciones que pueden presentarse durante el servicio. Asimismo, desarrolla progra- mas de capacitación y certificación para sus empleados, lo que, según Maldo- nado, asegura una atención homogé- nea y de alta calidad en toda su red de operaciones. “En paralelo, hemos incorporado herramientas y solucio- nes tecnológicas que permiten hacer más simples y ágiles los procesos para nuestros usuarios, siempre buscando adaptarnos a sus necesidades y expec- tativas”, añade el ejecutivo.

Estas iniciativas han contribuido a que la empresa reduzca en un 60% los tiempos de pago mediante herramien- tas digitales e incrementado la adop- ción de sus canales de autoservicio en un 41,7%, pasando de 314.200 usua- rios en diciembre de 2024 a 445.110 usuarios en diciembre de 2025. Este crecimiento, afirma Maldonado, re- fleja una preferencia de los usuarios por experiencias más ágiles, seguras y eficientes.

OPORTUNIDADES

Pese a su uso heterogéneo, la UX puede ser aprovechada por más actividades productivas a nivel local. Según Maksim Mitriakovskii, de PwC Perú, las mayores oportunidades de crecimiento para la UX están en los sectores salud, logística, construcción y manufactura, así como en procesos internos relaciona- dos con la experiencia del colaborador. “PwC ha identificado un fuerte poten- cial en accesibilidad digital, diseño inclusivo y experiencias impulsadas por inteligencia artificial (IA), donde las organizaciones deberán diseñar interacciones más transparentes, confiables y adaptadas a las necesidades cambiantes de los usuarios”, dice el especialista.

Por su lado, Orbezo ve oportunidades de crecimiento de la UX en sectores que históricamente han puesto más énfasis en la eficiencia operativa que en la experiencia de sus usuarios. Entre ellos destaca salud, educación, sector público, industria, logística y servicios B2B. En estos ámbitos, afirma, todavía existen numerosos procesos complejos, fragmentados o poco digitalizados que generan fricción y representan una importante oportunidad para aplicar principios de diseño centrado en las personas.

El socio de EY Perú señala que el enfoque UX puede expandirse más allá de la relación con clientes externos. “Áreas como recursos humanos, compras, supply chain, finanzas y centros de servicios compartidos están comenzando a aplicar los mismos principios para mejorar la experiencia de colaboradores, proveedores y socios estratégicos. Esta convergencia entre customer experience (CX) y employee experience (EX) será una de las tendencias más relevantes en los próximos años”, finaliza.