Ofrecer inmediatez, seguridad y experiencias sin fricción es una necesidad imperativa para las empresas, especialmente en el mundo de pagos. En este contexto, innovaciones como los push payments y el trabajo coordinado de las áreas que trabajan en experiencia al cliente serán palancas claves para superar la desconfianza de los usuarios y potenciar su digitalización.
La experiencia del cliente es un elemento clave en la fidelidad de las marcas y finalmente en el éxito empresarial. En los últimos años, en Perú se han dado muchos cambios alrededor de este concepto. Con la digitalización, hay más interacciones con el cliente y, además, una mayor sofisticación de sus demandas. Para conocer más sobre cómo las empresas locales están transformando y mejorando la experiencia al cliente y analizar las innovaciones que se están llevando a cabo al respecto en el mundo de los pagos, Forbes Perú organizó el roundtable “Construyendo el clientecentrismo: experiencias sin fricción y pagos en tiempo real”. Se trató de una cita que reunió a líderes locales en experiencia al cliente y operaciones, que estuvo liderada por Gustavo Leaño, CEO de Niubiz y Breno Andrade, VP de Visa Direct América Latina y el Caribe
En este evento, los participantes abordaron los cambios drásticos que se dieron en el consumidor, especialmente tras la pandemia, destacando la necesidad de inmediatez, seguridad y experiencias sin fricción. Para Andrade, de hecho, estas tres cualidades ya no son un diferencial para el usuario, sino que son una condición sin la cual las empresas no pueden competir.
Gustavo Leaño, por su parte, explicó que este proceso ha sido posible gracias al avance tecnológico y al esfuerzo del ecosistema, que han permitido que, en diez años, se multipliquen por quince los pagos digitales. “Según cifras del Banco Central de Reserva, en 2024 los peruanos hacían 464 pagos al año, mientras que hace diez años solo hacían 30. Este año esperamos que sea superior a los 600 pagos. Es un salto tremendo. Eso nos está obligando a hacer muchos cambios para ajustarnos a las expectativas de los consumidores y que la experiencia “wow” funcione y no haya errores”, dijo el CEO de Niubiz, quien resaltó que en la compañía destinan un importante porcentaje de su CAPEX a fortalecer sus mecanismos de seguridad para controlar los riesgos de estas crecientes transacciones.
Los asistentes comentaron, justamente, cómo tecnologías emergentes, como la IA, están siendo aplicadas para mejorar la seguridad y la personalización en la experiencia. De hecho, resaltaron que persisten desafíos importantes en el país relacionados con la informalidad, la desconfianza del cliente y la necesidad de acabar con los silos internos en las empresas entre las áreas vinculadas con el cliente.
Y es que a nivel local, el uso de efectivo sigue siendo alto frente a otros países de la región. Sin embargo, los participantes destacaron que, en los últimos años, las billeteras digitales han ganado un destacado espacio, lo que ha roto algunas barreras de desconfianza de los usuarios.
De hecho, Gustavo Leaño, de Niubiz, detalló que el 40% de los pagos en el país todavía se hace con efectivo, aunque hace cinco años esta cifra era del 70%. En este escenario, explicó que retailers, telcos, empresas de seguros y servicios están apostando por ofrecer un abanico de opciones de pago a sus clientes. Y un factor que puede potenciar la confianza con los pagos digitales para los líderes participantes es la implementación de los push payments a nivel local. Se trata de una solución que permite realizar transferencias inmediatas de fondos hacia tarjetas de débito o prepago de los clientes y que está siendo implementada por Niubiz y Visa a nivel local. Para Breno Andrade, se trata de una de las innovaciones más destacadas en el ecosistema de pagos local, con un alto potencial en negocios como el de remesas. “Estamos haciendo los primeros pilotos con clientes, que ya están usando los push payments. Lo interesante es que el ecosistema se está preparando como un todo”, explicó Leaño, quien añadió que en este tipo de operaciones de ingreso del capital en la tarjeta del cliente es aprobada por el banco en tres minutos. Además, se anunció la próxima llegada de la tecnología Tap to P2P de Visa, que permitirá mejorar aún más la experiencia de transferencias en Perú. Similar al proceso de pago en terminales POS, bastará con aproximar los teléfonos entre la persona que paga y la que recibe para completar la transferencia de manera rápida y segura.
En paralelo al desarrollo de novedades tecnológicas -que involucra también una importante inversión en ciberseguridad-, los asistentes resaltaron la necesidad de seguir trabajando para superar los retos culturales y de confianza a través de soluciones que generen un valor palpable para el cliente y una comunicación clara y transparente.
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