Estas son las principales estrategias de los líderes de CX en Perú para lograr altos niveles de servicio y satisfacción 

Las áreas de experiencia al cliente se han convertido en piezas clave de la competitividad empresarial y han tenido que adaptarse de forma acelerada a los cambios de hábitos de los consumidores locales, especialmente relacionados con la digitalización. Para conocer más sobre sus estrategias y desafíos, Forbes Perú y WIN reunieron a los líderes de las empresas mejor valoradas por los peruanos en el roundtable CX Leaders Roundtable: Impulsando un nuevo estándar en la relación con el cliente, que estuvo liderado por Víctor Jáuregui, vicepresidente de WIN, e Hiroshi Campos, gerente de Experiencia al Cliente.

En la cita, los participantes abordaron las principales transformaciones que ha experimentado el consumidor peruano en los últimos años. “Este ha ido sofisticándose muchísimo. Quiere inmediatez y respuestas y no tiene tolerancia al error”, dijo Víctor Jáuregui. Para el ejecutivo de WIN, ofrecer un buen servicio al cliente, cumplir con la promesa de valor y tener canales de comunicación desarrollados ya no suponen un factor diferenciador. Por lo contrario, es lo mínimo que el consumidor local espera.

Según los asistentes, el estándar de servicio en Perú es superior al de otros países de la región y como líderes en experiencia al cliente están buscando incorporar un fuerte componente emocional en su relación con el consumidor y sorprenderlo o deleitarlo. Hiroshi Campos detalló que hoy los clientes comparan las múltiples experiencias que han tenido, independientemente con el segmento o la industria con la que interactuaron. “Hoy, los consumidores no comparan su experiencia únicamente con empresas del mismo sector: comparan al banco con el restaurante o la telco. Por eso, el reto está en generar experiencias cada vez más relevantes y de alto impacto”, aseguró el gerente de Experiencia al Cliente de WIN.

Las empresas de los líderes que participaron en el roundtable son referentes en los rankings de atención al cliente. Estos ejecutivos y ejecutivas, sin embargo, aseguran no quedarse conformes con las cifras positivas y estar buscando siempre mejorar sus indicadores. Para ello, establecer una cultura corporativa que apueste por este tipo de experiencia de alto valor es clave. Y es que el trabajo de múltiples áreas de las compañías, como logística, operaciones o finanzas acaba repercutiendo también en la experiencia. Los propios líderes de la organización, según los asistentes, también deben involucrarse en el consumer experience (CX). “En Win tratamos de involucrar siempre a la alta dirección. Tenemos un programa en el cual los gerentes se sientan con el equipo de retenciones y escuchan las llamadas en línea de los clientes y participan en ellas”, ejemplificó Campos.

Para “convencer” a la alta dirección de la importancia de la buena experiencia, por otro lado, los asistentes al roundtable resaltaron que es clave traducir las métricas de satisfacción en números ‘duros’ de negocio.

Los líderes en CX, asimismo, resaltaron que, para lograr los altos estándares en esta cultura, han conseguido involucrar a sus proveedores y crear soluciones para segmentos con necesidades específicas. Win, por ejemplo, creó un plan gamer, que, además de ofrecer una alta velocidad y baja latencia, atiende a sus clientes a través de Discord, el canal de comunicación usado por este segmento.

Los gerentes de experiencia también aseguraron buscar aprender de forma constante de sus detractores y apostar por equipos empoderados que puedan atender con celeridad y de forma adecuada posibles reclamos.

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