Conoce a la ejecutiva que empezó trabajando en la recepción de un hotel y hoy es gerenta del lujoso JW Marriott El Convento en Cusco

Por casualidades de la vida, una joven Marcela Steffens, estudiante de Derecho, llegó a una entrevista de trabajo en una cadena hotelera. Era 1997, un momento difícil en su casa y buscaba un empleo que le permitiera estudiar la mitad del día y trabajar la otra mitad. Una amiga suya, que estudiaba Hotelería, le contó que en los hoteles permitían tener esa flexibilidad y buscaban personas extrovertidas, como ella. Steffens decidió hacerlo y recuerda que esa primera entrevista de trabajo fue con una persona que era muy estricta.

“Véndeme este lapicero”, recuerda que le dijo, desafiándola. “Y empecé a echarle un cuento para hablar con pasión. Él, en un momento, me calló, y me dijo: ‘¿sabes qué? Yo no necesito hacerte más preguntas, ni nada. Creo que eres una persona que siente las cosas, que vive las cosas con pasión’. Y la hotelería es eso. Se traduce en la pasión con que uno ve a las cosas y la pasión con que uno se entrega a los demás. Creo que eso me abrió las puertas”, cuenta a Forbes. En ese momento ingresó a un hotel en Bogotá al área de recepción y reservas, experiencia que la hizo enamorarse del rubro y fue un hito que marcó definitivamente su futuro. 

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Nacida en Barranquilla, Colombia, de donde dice haber heredado su personalidad caribeña, este año fue nombrada gerenta general del JW Marriott El Convento Cusco, el reconocido hospedaje del portafolio de Marriott International localizado en el corazón de la ciudad imperial. “Me están entregando la joya de la corona”, cuenta con emoción la abogada de profesión. Pero, para llegar a ese punto, Steffens ha cultivado una trayectoria de cerca de 25 años en la industria hotelera, ocupando puestos de liderazgos en propiedades ubicadas en su natal Colombia y Panamá.

Un par de años luego de ingresar a la industria hotelera, pasando por el área de servicio directo con el huésped y la subgerencia de alojamiento, la ejecutiva logró su primer cargo de liderazgo. En Panamá, fue gerenta de ventas en el hotel boutique de lujo Briston Hotel, donde inició su incursión a la parte comercial del rubro. Luego, trabajó en el club Unión como directora de ventas de eventos y mercadeo en el mismo país, donde aprendió sobre el servicio de alimentos y bebidas. Posteriormente, regresó a Colombia. 

Paralelamente a su carrera profesional, Marcela Steffens conoció a su esposo Juan José, un español que vivía en ese momento en Panamá. En 2008, a él lo trasladaron a Colombia y ella aprovechó la oportunidad para retornar a su país natal. Allí tocó puertas y volvió al área de recepción y reservas de la cadena Royal, esta vez como líder; y luego se pasó al área de ventas por dos años.

Su primer rol como gerente general lo asumió en el Hotel Pavillon Royal en el 2012, para luego pasar por el hotel boutique de lujo Tcherassi en Cartagena. Finalmente, asumió su primera posición como gerente general de un hotel de Marriott International en 2015, en el The Artisan D.C. Hotel, el primer hotel bajo la marca Autograph Collection en Colombia.

«Definitivamente, me dio la oportunidad de conocer la cultura organizacional de Marriott, acercarme a su cultura organizacional y entender que ese era el tipo de liderazgo y filosofía de empresa en el que quería estar yo», recuerda.

Tres años después dirigió el AC Hotel Bogotá Zona de Marriott en Bogotá, liderando su preapertura y donde se enfocó en las estrategias comerciales, administrativas, de recursos humanos y de operaciones para una apertura exitosa. Finalmente, en 2021, lideró la preapertura y posterior apertura de Marriott Barranquilla Hotel, el primer hotel de la emblemática marca Marriott Hotels en la Puerta de Oro de Colombia y el segundo que abrió la cadena en la región Caribe de ese país. 

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«No le tengo miedo a los cambios, no soy una persona que se amarre a los lugares. Yo volví a Barranquilla después de 25 años. Fueron tres años felices, pero también me dije ‘bueno, es el momento de dar un paso y de soltar mi ciudad para ir a descubrir algo nuevo […] Tengo que ser agradecida, de verdad, de poderme conectar fácilmente con las personas. Ello me permite adaptarme fácilmente, y rápidamente camuflarme entre las nuevas culturas y sociedades. Y siempre viendo desde una perspectiva positiva todas las situaciones y los cambios»

Marcela Steffens

MUJERES EN EL TURISMO

Lograr una trayectoria de 25 años, sin parar, suena impresionante. Para Marcela, la clave es estar presente en cada momento, ya sea en el hotel con los huéspedes o asociados, o cuando llega a casa y le da calidad de vida a su familia. 

“Estar presente me permite también disfrutar de ellos (sus padres) y disfrutar de él (su esposo). Eso me permite que no compitan los dos lugares. Simplemente, cuando estoy ahí (en casa) estoy para él, y cuando estoy acá (en el hotel), estoy para mi equipo y los huéspedes. Él ha entendido. Tuve la fortuna también de tener una persona al lado mío muy flexible”, comenta. 

Pese a la ‘suerte’ que ha tenido, reconoce que es común que las compañías tengan estereotipos marcados al momento de contratación o ascenso profesional en una industria que requiere de mucho tiempo, como la de la hospitalidad. 

“A veces dicen, bueno, esta es una carrera que requiere mucha dedicación y las mujeres tienen hijos. Por eso, eventualmente, pueden hacer diferencias y no necesariamente darle la oportunidad a las mujeres pensando que no vamos a tener el mismo tiempo [que los hombres], pero no se dan cuenta que no es así”, explica.

Por el contrario, Marcela resalta que el punto de vista femenino puede aportar mucho a la industria, ya sea por el nivel de empatía como por la atención al detalle. Lo importante, añade, es que haya igualdad de oportunidades y confía en que la industria está en ese camino. En Marriott, específicamente, resalta que más del 50% de su fuerza laboral son mujeres a nivel mundial y el 47% de los ejecutivos globales son mujeres. Esto, en parte, se debe a las iniciativas de la compañía relacionadas al empoderamiento de la mujer; entre ellas, entrenamientos para desarrollar el liderazgo de la mujer, programas de mentoring con mujeres, o paneles regionales dedicados a las mujeres. 

UN EXCELENTE SEGUNDO SEMESTRE

Este nuevo reto profesional para la ejecutiva colombiana viene acompañado por metas que ya se ha trazado: busca seguir mejorando la experiencia del huésped en el hotel de lujo, y conseguir una certificación especial en servicio. Todo ello mientras pinta un “muy positivo” segundo semestre para las reservas en el hotel en el Cusco. 

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“Nosotros empezamos un año difícil, pero el segundo trimestre ha mostrado una recuperación exponencial. De hecho, ha superado [nuestras] expectativas. Yo estoy segura que la tendencia en este segundo semestre será muy positiva, con ocupaciones por encima del 80% y con una gran demanda también de eventos”, cuenta Marcela a Forbes. 

Para potenciar la generación de ingresos, la estrategia de hotel en Cusco también está incluyendo el acercamiento al público local, con actividades para impulsar diversas líneas del negocio. “Estamos generando actividades nuevas en el spa. En alimentos y bebidas estamos sacando, por ejemplo, un desayuno muy amplio, con despliegue de carne y una variedad de panes y pastelería para disfrutar de lo regional y lo típico”, detalla Marcela. 

A nivel personal, la gerenta general del JW Marriott El Convento Cusco también quiere aprovechar su traslado a la ciudad inca para hacer una suerte de ‘slowdown’ y permitirse disfrutar. De hecho, uno de sus más grandes sueños era conocer Machu Picchu.

“[Las ciudades] me han mantenido con un ritmo muy acelerado. Entonces, creo que este destino, con su magia, mística, y tradiciones, te permite vivir desde otro punto de vista, dice.

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