Estudio | Millennials y centennials realizarán el 70% de las compras de lujo para 2025

Las compras de lujo se han visto cada vez más influenciadas, de algún modo, por interacciones digitales, debido a que los hábitos de los consumidores de este segmento están cambiando.

De hecho, según un estudio global de Infobip (empresa de comunicaciones omnicanal en la nube), el 79% de los usuarios de teléfonos inteligentes han realizado una compra en línea en su dispositivo móvil en los últimos seis meses. De acuerdo con este reporte, que lleva el título “El Retail de Lujo emerge con más fuerza partiendo de una CX Digital“, las experiencias exclusivas de ventas VIP realizadas en tiendas físicas, que fueron alguna vez el principal escenario para el comercio minorista de lujo, vienen perdiendo terreno como consecuencia del salto de la industria en torno a los canales digitales.

Asimismo, de acuerdo con el análisis de Infobip, el retail de lujo ha experimentado un gran cambio demográfico en la última década. La firma señala que las marcas de lujo que antes eran estrictamente reservadas para multimillonarios están ampliando su mercado. Esto significa que han logrado volverse aspiracionales y accesibles a un público más amplio, incluso si este es aún un tanto selecto.

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En efecto, de acuerdo con el mismo estudio de Infobip, se espera que los millennials y la Generación Z —más conocidos como centennials— realicen el 70 % de las compras de lujo a nivel mundial para el año 2025.

El peso del lujo en el mercado

Para Infobip, al analizar el mercado más amplio del lujo, es preciso comprender que dicho segmento abarca bienes materiales, como accesorios, indumentaria, productos de belleza, perfumes, calzado, joyas, relojes y piezas de cuero. Y también incluye bienes basados ​​en la experiencia, como el diseño, la buena comida y el vino, viajes y hotelería.

En este aspecto, Bain & Company estima que el mercado de artículos personales de lujo podría alcanzar entre 360.000 y 380.000 millones de euros para 2025, con un crecimiento sostenido del 6% al 8% anual.

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No obstante, para Infobip, este nuevo contexto demanda interacciones digitales rápidas y sencillas, compras efectuadas en tiempo récord y marcas que se destaquen por los valores que representan para estas generaciones en particular. El gran desafío para las marcas de lujo del mañana es entender cómo estar a la altura de todas estas expectativas futuras.

A medida que la industria evoluciona más allá del comercio electrónico tradicional, será necesario ofrecer experiencias verdaderamente sorprendentes y únicas, dice Infobip. Esto significa, según la firma, diseñar recorridos del cliente libres de fricciones, de extremo a extremo, que abarque absolutamente todo, desde el envío de correos electrónicos hasta las comunicaciones efectuadas dentro de una app o a través de canales de mensajería instantánea.

El universo en expansión de los clientes de lujo espera mucho más que productos, dice el estudio de Infobip. La empresa señala que estos clientes buscan la personalización y la alineación con sus valores, una voz fuerte en temas sociales y acción y responsabilidad reales cuando se trata de sostenibilidad.

“Si las marcas quieren fortalecer su participación en el mercado e impulsar la lealtad de sus clientes a la luz de estas nuevas oportunidades, deberán crear experiencias digitales que reflejen el excepcional servicio uno a uno que se encuentra en el corazón del retail de lujo. Esto significa establecer recorridos de compras en línea que sean tan exclusivos como el mismo legado de la marca que representan”, explica la gerente regional de Infobip para América del Sur, Giovanna Dominiquini.

El primer paso para brindar una experiencia de servicio al cliente excepcional y memorable es, antes que nada, comprender a cada cliente en profundidad, según el documento. Por eso, según Infobip, para crear experiencias omnicanales fluidas, las marcas deben facilitar interacciones proactivas e hiperpersonalizadas a través de una variedad de canales digitales y físicos. En este sentido, dice la firma, la hiperpersonalización conlleva analizar todos los datos y la información con la que se cuenta y ofrecer en tiempo real, a cada usuario, justo lo que está buscando.

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Conocer a los consumidores

Otro aspecto a tener en cuenta es que, según el estudio de Infobip, el 72% de los consumidores espera que los agentes sepan, de entrada, “quiénes son” al contactarlos. Según la firma, para recrear digitalmente el atento y cuidadoso servicio que ofrecen a sus consumidores en tiendas físicas, las marcas de lujo necesitan tener a la mano una visualización de 360 grados de sus usuarios, así como soluciones de soporte automatizadas e intuitivas.

“Ahora las principales marcas de lujo están implementando soluciones de experiencia del cliente (CX) que se adaptan a cada consumidor, independientemente del punto en el que se hallen dentro de su recorrido de compra. Por ejemplo, si alguien necesita obtener ayuda, un chatbot de palabras claves podría identificar sus necesidades en una primera instancia, para luego transferir al cliente con un agente humano capaz de brindarle una experiencia personalizada 1-1 y el usuario puede comunicarse desde cualquier lugar y a través de cualquier dispositivo”, finaliza Dominiquini.

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