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Estudio: la mayoría de los peruanos espera que le envíen alertas y notificaciones sobre sus estados de cuenta bancarios

Una encuesta de la consultora Mitto mostró que los peruanos priorizan operaciones en el sistema financiero a través de la banca tradicional.

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Servicios financieros bajo la lupa: ¿Cómo es la experiencia de uso de los peruanos?
Foto: Pexels

En el Perú, poco más de la mitad de la población mayor de 18 años (53,2 %) ha tenido acceso al sistema financiero, según datos del Instituto Nacional de Estadísticas e Informática (INEI). Aunque aún la brecha es significativa, la penetración de estos servicios está en aumento. De hecho, respecto a los niveles prepandemia, esta creció 11 puntos porcentuales.

En ese contexto, la consultora suiza en comunicación omnicanal, Mitto, exploró cómo son los comportamientos del consumidor y sus preferencias al utilizar servicios financieros. Así, a través de encuestas vía aplicaciones móviles, condujo un sondeo que alcanzó un universo de 1.000 individuos en Perú, Argentina, Colombia y México.

A continuación, Forbes comparte los hallazgos para Perú, país donde se recogió información de 250 peruanos y peruanas, en su mayoría de 25 a 34 años (45,6 %) y 18 y 24 años (25,2 %) y nivel de estudios universitarios (54,80 %) y de posgrado (20,80 %).

Instituciones preferidas

De acuerdo con el estudio, la mayoría de los encuestados realiza operaciones bancarias a través de la banca tradicional (69,22 %). Un 42,40 % señala que utiliza plataformas basadas en aplicaciones y 45,60 % dice que usa banca online y no acude a sedes físicas. Solo un 15,60 % de los encuestados asegura que trabaja con cooperativas de crédito.

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Cabe destacar que un 4 % respondió que no tenía cuenta bancaria. Al ser consultados sobre qué les impedía abrirla, la mayoría (40 %) dijo no ver las ventajas de hacerlo. Además, un 35 % dijo no confiar en los bancos y un 30 % comentó que encontraba molestias en abrir y mantener la cuenta.

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Por el contrario, un 50 % dijo que cambiaría de opinión y abriría una cuenta, si el banco ofreciera asistencia fácil vía SMS o WhatsApp.

Experiencias bajo la lupa

Consultados sobre por qué consideraban negativa su experiencia como cliente de un banco, la mayoría (40,69 %) respondió que los bancos poseían malos métodos de comunicación. Un 39,71 % calificó de mala la atención al cliente, Otro 25% dijo que los bancos tenían tecnología atrasada. Un 22,06 % comentó que estas entidades no ofrecían la opción de enviar pagos en tiempo real.

De otro lado, al ser consultados sobre sus experiencias positivas con los bancos, la mayoría desatacó que estas se dieron, principalmente, ya que las entidades tuvieron tiempos de respuestas fueron rápidos (53, 85 %). También destacaron que vincularon sus experiencias positivas a que los bancos poseían varios canales de comunicación y una buena atención al cliente (38,46 %, cada uno). El 23,08 % de los encuestados resaltó como un elemento clave en las experiencias positivas a los pagos en tiempo real.

Contacto con los bancos

Sobre los métodos de comunicación conocidos que ofrecen los bancos, los encuestados destacaron, en primer lugar, al teléfono (80,87 %), seguido del contacto personal (74,78 %). En tercer lugar, mencionaron el correo electrónico (60, 43%), la aplicación WhastApp (46,52 %), el asistente de voz (32,61 %) y el chatbot (27,39%). Solo 15,22 % mencionó como canal a Messenger y 8,26 % a Instagram.

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Entre todos estos métodos, el teléfono resultó ser, asimismo, el favorito de los encuestados para comunicarse con los bancos (con 63,64 % de las menciones), después del contacto en persona (56,09 %).

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Respecto a las notificaciones que desean recibir de las entidades financieras y bancarias, las personas encuestadas priorizaron dos: los movimientos en cuentas (75,78 %) y las alertas bancarias (72,33 %). Además, en un segundo nivel, destacaron la importancia de obtener enlaces de pago en tiempo real (41,72 %) y ofertas y promociones (42,14 %).

Operaciones seguras

La encuesta exploró, asimismo, cómo los peruanos experimentan asuntos asociados a la seguridad en el uso de servicios financieros.

Al respecto, el estudio mostró que los peruanos prefieren autentificar su identidad a través de dos factores, como el envío de un código desde el teléfono cuando la conexión al sistema es desde un dispositivo diferente (57,34 %). Al respecto, los encuestados indicaron que el canal preferido para esta autentificación es el SMS (55,87 %), correo electrónico (48,01 %), llamada telefónica (35,12 %) y WhatsApp u otra aplicación de chat (31,45 %).

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Asimismo, la encuesta mostró que los peruanos esperan que el SMS para autentificar la identidad llegue ‘inmediatamente’. En efecto, si este SMS demorara ‘demasiado en llegar’ el 54,19 % de los encuestados abandonaría la compra. No es un dato menor, considerando que, en la experiencia de compra online, la mayoría de los peruanos desea que se confirme su identidad (95,70 %). El 42,87 % espera recibir dicha solicitud cuando la compra varía entre US$100 y US$300, según la encuesta.

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