El último reporte "estado del Cliente Conectado" de la firma de software Salesforce reveló asimismo que el 80% de los clientes opina que la validación de los resultados de la IA es clave. Conozca los hallazgos y por qué son importantes para las marcas.

La confianza y la ética se han vuelto dos activos estratégicos para las empresas que buscan cultivar el vínculo con sus clientes en un escenario de cada vez mayor uso de la inteligencia artificial (IA) en los negocios.

Así lo revela el reporte «Estado del Cliente Conectado» de la compañia de software Salesforce, el sexto que publica.

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¿Cuáles son sus principales hallazgos? Conózcalos aquí.

  • El 76% de los clientes confía en que las empresas hagan afirmaciones honestas sobre sus productos y servicios, sólo el 57% confía en que utilicen la IA de forma ética.
  • El 68% de los clientes señala que los los avances en la IA exige a las empresas ser más confiables, lo que deviene en una mayor responsabilidad para las marcas para cumplir esa expectativa.
  • El 89% de los cliente considera importante saber cuándo las empresas están usando IA para comunicarse o si lo están haciendo con un humano.
  • El 80% de los clientes opina que la validación de los resultados de la IA es clave.
  • Al 63% de los clientes está preocupado por los posibles sesgos existentes en la IA.
  • De cara a la conquista de los clientes de diferentes generaciones, el estudio mostró que será cada vez más relevante para las marcas liderar con valores sólidos y un uso ético de tecnologías emergentes como la IA generativa. «Los Millennials y la Generación Z tienen en general una visión más brillante de la IA generativa que los baby boomers y la Generación X», revela el reporte.
  • La experiencia del cliente seguirá siendo el gran elemento diferenciador de las marcas. Al respecto, el reporte mostró que el 77% de los clientes espera interactuar con alguien inmediatamente cuando se comunican con una empresa y que el 67 % espera que las empresas comprendan sus necesidades a medida que cambian. De hecho, un dato no menor del reporte es que la mitad de los clientes dijo estar dispuesto a pagar más por una mejor atención.

¿Cómo crear confianza?

Al parecer la clave aquí es la comunicación. Según el reporte, es más probable que los clientes confíen en las empresas si estas explican «claramente» porqué -por ejemplo- solicitan datos personales. Esto «aumenta las oportunidades de crear excelentes experiencias de ventas, comercio, marketing y servicios», concluye el reporte.

Hecho relevante

Metodología. Los resultados del reporte fueron obtenidos a través de una encuesta doble ciego a 11.000 consumidores y 3.300 compradores comerciales entre el 3 de mayo y 14 de junio pasados. Se realizó en 25 países, entre los cuales no se incluyó Perú. Los países fueron: Australia, Bélgica, Canadá, Dinamarca, Finlandia, Francia, Alemania, India, Irlanda, Italia. , Japón, Países Bajos, Nueva Zelanda, Noruega, Filipinas, Polonia, Singapur, Sudáfrica, España, Suecia, Suiza, Tailandia, Emiratos Árabes Unidos, Reino Unido y Estados Unidos.

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