Mariano Castaños, CEO de Américas en Konecta, dijo a Forbes que cuentan con 30 proyectos de transformación muy profunda en su operación en la región, lo cual incluye inteligencia artificial generativa, automatización de procesos, y herramientas de analítica. A la fecha, su facturación ha crecido 17% en las Américas —lo que incluye Perú— frente al periodo del año previo. Además, minimizó los impactos de la posible puesta en marcha de la ley antispam en Perú, pues dijo que la empresa no realiza llamadas no autorizadas por clientes.

Una de las formas en que la inteligencia artificial (IA) generativa ya está siendo usada en los negocios es para la generación de contenido. Esto permite una generación automática de respuestas a preguntas de clientes (con una hiper personalización en las consultas) y una analítica más eficiente, según Azure OpenAI. ¿Qué sectores le están sacando mayor provecho? Uno es el de contact centers, rubro que viene experimentando desde hace varios años las nuevas tecnologías como la IA o herramientas de analítica para mejorar la atención al cliente; y que hoy está en plena transformación. 

Justamente, Mariano Castaños, CEO de Américas en Konecta –la multinacional de origen español de customer experience que está presente en 25 países del mundo y cuenta con más de 200 centros operativos (58 de ellos en América)— reconoce que la compañía abraza con fuerza no solo la IA, sino también la robotización en sus procesos y la automatización en sus operaciones. 

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“En este momento debemos tener abiertos en la región —y a nivel global también— 30 proyectos de transformación muy profunda para nuestros procesos de reclutamiento, entrenamiento, gestión del talento de financieros y operativos”, comenta Castaños a Forbes Perú.

Por ejemplo, la empresa usa ChatGPT en la atención por canales digitales para acelerar el proceso de estructuración de mensajes escritos o de voz. Asimismo, en la mejora de los procesos de negocio de sus clientes, la empresa convierte las transacciones en autogestión (automatización de respuestas). Estas apuestas cobran una relevancia especial en momentos en que sus clientes –principalmente compañías de la banca, telecomunicaciones y seguros– buscan ser más eficientes en un año retador por la ralentización de la economía. En esa línea, además, Konecta también está mejorando sus procesos de negocio en el apartado de gestión del talento: se ha automatizado y aplicado analítica para contratar (entre crecimiento y rotación) a alrededor de 70.000 personas que ingresan a la compañía en la región al año. 

¿Qué rol cumplen los agentes en medio de todas estas mejoras tecnológicas? Castaños responde que la estrategia de la compañía es dotar al talento humano de herramientas de trabajo que les permitan ser más eficientes, manteniendo “esa calidez humana, esa capacidad de empatía que de momento no puede ser reemplazada por la inteligencia artificial”. De esa manera, la empresa logra reservar las capacidades de estos agentes para procesos críticos, indica el ejecutivo. 

Los resultados, de momento, son favorables, revela el CEO de Américas en Konecta. «El impacto está siendo positivo. Se está sacando toda una cantidad de transacciones de poco valor (como las llamadas para preguntar el saldo de una cuenta, que era un gran volumen de las transacciones), y se están volcando [los recursos] en el talento humano. Si miras nuestra planilla, está creciendo significativamente. Y si miras las de mis principales competidores, salvo alguno que lo está haciendo muy mal, es algo muy parecido. Entonces, el volumen de negocio está creciendo», comenta.

Así, en lo que va del año, la compañía viene logrando un crecimiento de 17% en ingresos frente al mismo periodo del 2022 en las Américas. “Se están logrando transacciones y servicios de más valor, que generan más ingresos proporcionales y también mejores márgenes”, señala. 

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Al igual que anteriores revoluciones a lo largo de la historia en la que se temió la pérdida de empleos, el ejecutivo considera que la inteligencia artificial traerá nuevas complejidades que el talento humano deberá atender. “Los entornos de competencia, el lanzamiento de nuevos productos y la nueva dinámica de mercado van a requerir interacciones de más valor con un enorme componente humano”, insiste.

«Antes se le exigía al cliente que cada llamada fuera de tres minutos como promedio —por decir una cifra—, porque era un mix. Incluía llamadas de ningún valor que había que cerrar en 30 segundos, y otras llamadas muy relevantes para el cliente, la empresa y todos de 10 a 15 minutos. Bueno, ahora hay mucha más concentración en esas interacciones de valor, con este agente potenciado con muchos más recursos para ser más resolutivo y que pueda resolver mejor la necesidad del cliente y una mejor experiencia para ser más eficiente para la compañía y para él»

Mariano Castaños, CEO de Américas en Konecta

SIGUE LA EXPANSIÓN

El Grupo Konecta registró una facturación de 765 millones de dólares en 2022 en la región Américas (cerca de un tercio de los ingresos globales). Las proyecciones para este año, de acuerdo a Castaños, son bastante optimistas. 

En 2023, la compañía ha logrado sumar 52 nuevas empresas a su cartera de clientes en la región. Con ello, la compañía acumula entre sus clientes a más de 250 empresas de sectores diversos gestionando un promedio de 65 millones de interacciones mensuales.

Asimismo, para el segundo semestre, el Grupo Konecta está ampliando su cobertura en América con la apertura de una nueva operación en Paraguay. Esto se suma a los otros mercados en los que está presente –EE.UU., México, Colombia, Argentina, Brasil, Guatemala, El Salvador, Chile, y Perú y Paraguay– en los que cuenta con más de 75.000 empleados directos.

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PERÚ: UN MERCADO POTENTE DE SERVICIOS CX BPO

Con respecto al Perú, Konecta atiende cinco dinámicas de negocio. Por un lado, al ser un destino denominado ‘near shore Latam’, tiene varias empresas de países vecinos como Chile que atienden sus transacciones desde Perú. De otro lado, la compañía trabaja con marcas que poseen contact centers medianos y usan a Perú como hubs regionales. Asimismo, Konecta cuenta con operaciones de España que se atienden desde Perú, denominados servicios offshore. Por último, Castaños sostiene que han iniciado sus servicios a Estados Unidos desde Perú, con una empresa de retail online. A ello se suman los servicios que realizan a empresas con operaciones locales.

“Perú se ha posicionado como una plataforma de servicios CX BPO (Outsourcing de procesos de negocio de experiencia del cliente, por sus siglas en inglés) muy potente”, señala el ejecutivo de Konecta.

El CEO confía en los resultados de la operación peruana, aun cuando desde el Congreso se viene insistiendo en una ley que prohíbe a los call centers realizan llamadas y mensajes spam que tengan un fin comercial y el usuario no haya autorizado. Sobre el posible impacto de esta iniciativa —que de momento ha sido observada por segunda vez por el Ejecutivo—, Castaños señaló que, desde Konecta, no realizan llamadas no autorizadas por clientes, por lo que no prevén consecuencias en su negocio de ser aprobada la ley.

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Sin embargo, sí apunta que el reto es recoger los consensos del mercado para que, de manera legal, el usuario pueda recibir una mejor oferta o promoción. Sostiene que deben buscar mecanismos para recoger los consentimientos de los clientes que sí quieren ser contactados a fin de que esta normativa no tenga un impacto negativo en la dinámica del mercado. 

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