En el segundo semestre del 2024, Claro mejoró su calificación y se mantuvo por arriba de la meta esperada (15); mientras Movistar, Entel y Bitel retrocedieron y se ubicaron por debajo de la meta.
Según el Ranking de Desempeño en la Atención de Reclamos del Servicio Público Móvil del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel), solo una empresa operadora mejoró su calificación en la atención de los reclamos presentados por sus usuarios; mientras que las otras tres retrocedieron y se mantienen por debajo de la nota mínima esperada de 15.
Cabe mencionar que este ranking midió el desempeño de las empresas operadoras móviles ante los reclamos presentados por los usuarios en el segundo semestre de 2024. Para ello, se evaluaron seis indicadores: incidencia de reclamos, solución anticipada de reclamos, motivación de la resolución, rapidez para resolver (tiempo de resolución), incidencia de apelaciones fundadas e incidencia de quejas fundadas.
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De acuerdo a la evaluación, Claro se mantuvo por arriba de la meta esperada y su calificación subió a 17,3, una mejora significativa frente al primer semestre de 2024 (15,4), debido a sus resultados en los indicadores de solución anticipada de reclamos, quejas fundadas y motivación de la resolución. Sin embargo, Osiptel apunta que observa espacios de mejora en rapidez para resolver y apelaciones fundadas.
En segundo lugar se ubica Movistar, con 13,5 de nota, pero presentó un retroceso frente a los 14,6 puntos conseguidos en el primer semestre del año pasado. Destacó en los indicadores de solución anticipada de reclamos y rapidez para resolver, pero debe mejorar, principalmente, en incidencia de reclamos y motivación de resolución.
Entel ocupa el tercer lugar también con un ligero descenso en su puntaje: de 12,9 en el primer semestre del año pasado pasó a 12,5 en el segundo semestre de 2024. Esto se debió a su bajo desempeño en apelaciones y quejas fundadas. Sin embargo, tuvo un resultado favorable en solución anticipada de reclamos.
Bitel, por su parte, ocupó la cuarta posición y fue la que más bajó en su nota, tras pasar de 10,6 a 7,8 puntos el último semestre del año pasado. Cayó en casi todos los indicadores, entre ellos, rapidez para resolver, apelaciones y quejas fundadas. Solo consiguió un buen desempeño en incidencia de reclamos.
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En la calificación nacional sobre la atención de reclamos de las cuatro empresas también se registró un descenso de 13,7 puntos obtenidos en el primer semestre de 2024 a 13,3 puntos en el segundo semestre de 2024. En este sentido, a nivel general, nuevamente, tampoco se pudo conseguir la meta mínima (15).
Reclamos presentados
Entre enero y diciembre de 2024, los usuarios del servicio público móvil presentaron 722.291 reclamos ante las cuatro principales empresas operadoras del país, menor a lo alcanzado en el mismo periodo de 2023 (1’132.053).
Por operadoras, el mayor porcentaje de reclamos correspondió a Movistar con 50,4 % (363.881). Luego se ubicaron Claro con 25,8 % (186.224), Entel con 21,3 % (153.891) y Bitel con 2,5 % (18.295).