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¿Cómo escuchar a tus consumidores de forma estratégica?

Luis López explica cómo una frase famosa (pero inventada) de Henry Ford nos recuerda por qué la investigación de usuario es indispensable.

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Foto: Getyy Images

Por Luis López

“Si les hubiera preguntado a mis clientes qué querían, me habrían dicho que un caballo más rápido”. Esta frase se le atribuye a Henry Ford, fundador de la compañía automotriz, sin embargo, no existe evidencia de que haya dicho esto. Lo cierto es que la frase resume un error común: creer que preguntarle a los usuarios lo que desean te dirá cómo innovar o lanzar un nuevo producto al mercado.

Tim Morey, Global Managing Director para frog, parte de Capgemini Invent, explica que la investigación de usuario –conocida también como UX Research– no se trata de encontrar qué quieren las personas, sino indagar en cómo hacen las cosas, conocer cómo solucionan sus problemas y con qué herramientas, así como entender qué tareas o procesos les cuestan más trabajo.

La misión de imaginar productos y servicios disruptivos queda del lado de quienes nos dedicamos a innovación, diseño o consultoría estratégica, y lo que nos puedan decir los usuarios servirá como información significativa que podemos usar para la creación de los productos, experiencias y servicios innovadores.

Cómo ir más allá del caballo más rápido

En este sentido, Tim asegura que si la frase falsa de Ford estuviera basada en un hecho real, las respuestas de sus clientes hubieran puesto a su equipo en un gran aprieto, pues, ¿cómo podrían entregarles un “caballo más rápido”?

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Si Ford hubiera tenido en su equipo a un diseñador centrado en la personas, seguramente hubiera hecho más preguntas, por ejemplo: ¿preferiría un caballo más resistente o uno más largo que transporte a más gente?, ¿qué velocidad sería la ideal?, o algo similar.

Indagar más allá de la respuesta “quiero un caballo más rápido”, quizás habría permitido al equipo de fabricación de automóviles de Ford llegar a insights que habrían podido aplicar después, en la creación de autos más dinámicos en esos primeros días del automovilismo.

Hoy en día, los diseñadores conocen la importancia de contar con los aportes de los clientes, pero hay que tener en mente lo que dice Tim: “Un producto capaz de cambiar un mercado solo despega si realmente resuelve alguna necesidad insatisfecha de las personas que lo van a usar, y que implique una curva de aprendizaje que valga la pena para el cliente”. De lo contrario, corremos el riesgo de diseñar productos o servicios destinados al fracaso.

El diseño centrado en las personas no significa darles a tus clientes lo que quieren de manera literal, sino procurar que lo que entregas mejora su vida. Para conseguirlo no hay mejor camino que confiar en la investigación de usuario.

Sobre el autor

Luis López es Head of Design & General Manager en frog, consultora de diseño, innovación y estrategia.

Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes Perú.

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