La IA está transformando e integrando la atención, la gestión logística, el control de inventarios y otras áreas de las empresas, dice Ricardo Pacheco, gerente general de Tupay.

Hoy la inteligencia artificial (IA) está redefiniendo la omnicanalidad. Ya no se trata solo de estar presente en múltiples plataformas, sino de integrar cada punto de contacto con inteligencia. En nuestro país el recorrido de compra puede iniciar con una historia en Instagram, continuar con una consulta por WhatsApp, y terminar en una transacción presencial o por app. La IA permite que todo ese proceso se sienta fluido, personalizado y sin fricciones: analiza datos en tiempo real, anticipa necesidades, automatiza respuestas y adapta cada experiencia al perfil del cliente. Lo que antes era una serie de interacciones aisladas, hoy se convierte en un viaje coherente gracias al poder de la IA.

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El crecimiento del comercio electrónico en el país,que alcanzó un volumen de US$37 mil millones en 2024, según Commerce Market Intelligence, obliga a las empresas a ir más allá del simple “estar en todos los canales”. En un mercado competitivo y en expansión, se trata de conectar esos puntos con inteligencia, para responder de forma oportuna, anticipar necesidades y optimizar procesos. Aquí es donde la IA marca un punto de inflexión.

Uno de los cambios más visibles impulsados por la IA es la capacidad de ofrecer atención inmediata, sin importar el canal ni la hora. Los chatbots inteligentes permiten que las marcas mantengan una conversación continua con sus clientes, resolviendo dudas, guiando decisiones y generando valor en tiempo real. Este tipo de respuesta permanente ya no es un diferencial: es una expectativa básica. De hecho, el 70% de los consumidores espera este nivel de disponibilidad, según datos de Gitnux.

Pero la experiencia no termina en la atención. Otro aspecto clave donde la IA está generando disrupción es en la gestión logística y el control de inventarios. Hoy, las empresas pueden anticipar qué productos tendrán mayor demanda según región, temporada o canal. Detrás de estos avances está el machine learning, el motor que permite que los sistemas aprendan del comportamiento del usuario y se vuelvan más precisos con cada interacción. 

Gracias a esta tecnología, las plataformas pueden analizar millones de datos, desde patrones de compra hasta horarios de mayor actividad, para tomar decisiones automatizadas en tiempo real. En el caso del retail, por ejemplo, no solo permite predecir cuándo un cliente está listo para concretar una compra o si está en riesgo de abandono, sino también anticipar la demanda por región, temporada o canal. 

Esto reduce drásticamente el riesgo de quiebres de stock y mejora la precisión en la reposición de inventario. Según un informe de McKinsey (The new growth game: Beating the market with digital and analytics), las empresas que aplican modelos predictivos basados en machine learning logran aumentar entre 10% y 20% su tasa de conversión y hasta un 30% la eficiencia en campañas. Pero su impacto va más allá del marketing: ya está optimizando la logística y la planificación operativa en toda la cadena de valor.

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El marketing también está siendo reconfigurado por la inteligencia artificial. Las campañas masivas están cediendo paso a propuestas más segmentadas, construidas sobre patrones de comportamiento reales. Ya no se trata solo de saber qué vendiste, sino de predecir qué vas a vender, a quién y por qué canales de venta digitales se están desarrollando estas interacciones. Según CAPECE, Shein, Temu y AliExpress lideran actualmente las preferencias de los peruanos al momento de comprar en línea,  especialmente en productos importados. Este cambio en el comportamiento refleja una mayor apertura hacia marketplaces internacionales, motivada por precios competitivos, promociones frecuentes y catálogos amplios. La preferencia por estas plataformas extranjeras también plantea un reto a los comercios locales: adaptarse con rapidez a un consumidor más exigente, digital y dispuesto a comprar fuera del país si la experiencia es más conveniente.

Por último, los sistemas de pago también están evolucionando. La IA permite detectar fraudes en segundos, acelerar la validación de identidades e incluso recomendar el método de pago más conveniente para cada usuario. Esta evolución es crítica en un entorno donde la velocidad y la seguridad son factores determinantes en la conversión. De hecho, se estima que este año se procesarán más de 270 mil millones de transacciones mediante inteligencia artificial, con un potencial de reducción de hasta el 50% en falsas declinaciones, según datos de Zipdo.

La revolución de la inteligencia artificial en la experiencia omnicanal no es una proyección lejana. Es una realidad tangible que ya está redefiniendo el comercio en Perú. Las empresas que la incorporen con enfoque estratégico no solo responderán mejor a las demandas del consumidor actual, sino que ganarán en eficiencia, agilidad y capacidad de adaptación. En un mercado donde la competencia no da tregua, integrar IA no es solo una ventaja: es una condición para mantenerse relevante.

Sobre el autor:

Ricardo Pacheco es gerente general de Tupay

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