Si un buen servicio cumple y optimiza transacciones, la hospitalidad crea conexión y pertenencia. Preguntémonos cómo queremos que se sienta la gente al interactuar con nosotros, dice Rosa María Fuchs, jefa del Departamento Académico de Administración de la Universidad del Pacífico.

¿Y si le abrimos las puertas a la desmesura y se las cerramos a la prudencia? Ser irracionalmente hospitalario desafía el dogma de la eficiencia como fin en sí mismo y requiere diseñar vínculos antes que procesos, medir el deleite por encima del rendimiento a corto o mediano plazo, y permitir que microexcesos de cuidado le den un atractivo giro a la curva de resultados. Quien decide actuar así puede interiorizar algo que cuesta asimilar: lo más rentable, a menudo, empieza siendo irracional.

Hace poco participé en un congreso de gestión humana y conocí la experiencia de Eleven Madison Park. Al figurar como número 50 en los World’s 50 Best Restaurants, el restaurante sintió que el golpe no había sido quedar últimos, sino entender que anhelaban la perfección del servicio, pero olvidaron el color de la hospitalidad, lo que generó una extraña estrategia que llamaron unreasonable hospitality. El mensaje que recibí es que la irracionalidad está en hacer sentir a las personas extraordinariamente bien y que no basta con entregar a tiempo un producto: hay que empatizar con los clientes y generar una experiencia única para ellos.

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La potencia del concepto y la curiosidad me llevaron a leer Unreasonable Hospitality: The Remarkable Power of Giving People More Than They Expect, de Will Guidara, que narra cómo se aplica la irracionalidad para hacer sentir bien al cliente. Aquí comparto algunas ideas clave. Si un buen servicio cumple y optimiza transacciones, la hospitalidad crea conexión y pertenencia. Preguntémonos cómo queremos que se sienta la gente al interactuar con nosotros. Es una excelente brújula y las respuestas se pueden traducir en ambiciones desmedidas que nos guíen a ser más que líderes.

Asociemos esta nueva cultura a las personas del equipo, los clientes y los inversionistas. Empecemos por los pequeños gestos que antes parecían actos heroicos y convirtámoslos en rutina: preparar un plato que no está en la carta (pero que oíste que un cliente quería probar), dar una bienvenida que haga que uno se sienta en casa desde el primer minuto, cerrar cada salida con dignidad y gratitud.

Al final, nadie recordará la exactitud del proceso, sino el calor de la bienvenida. Olvidarán muchas palabras, pero recordarán por mucho tiempo cómo los hicimos sentir. ¿Y si empezamos hoy? Definamos en pocas palabras cómo queremos que se sienta cualquiera que cruce nuestra puerta. Identifiquemos cinco momentos clave del recorrido de nuestros clientes y de nuestro equipo y decidamos un gesto concreto para cada uno. Elijamos tres frases sencillas que resuman nuestra manera de actuar y repitámoslas hasta que orienten decisiones y, una vez a la semana, dediquemos diez minutos a compartir la mejor historia reciente de hospitalidad: lo que se cuenta, se cultiva.

No esperemos el plan perfecto y comencemos hoy con un gesto. Si dirigimos como anfitriones, con intención y constancia, pasaremos del blanco y negro al color. En un mercado en el que muchos apuestan por la eficiencia, ese color será nuestra ventaja. Adelante: movamos la primera ficha y confiemos en lo humano como la semilla de la estrategia.

SOBRE LA AUTORA:

Rosa María Fuchs es jefa del Departamento Académico de Administración de la Universidad del Pacífico.

Las opiniones expresadas son solo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes Perú.