Actualidad
Movistar y Claro registraron el peor desempeño en calidad de atención a los usuarios, según Osiptel
De las cuatros operadoras de telecomunicaciones, ninguna alcanzó la meta mínima esperada de 15 puntos. Durante el segundo semestre de 2021, Bitel y Entel fueron las primeras en el Ranking de Calidad de Atención al Usuario, pero sus puntajes no superaron los 13 puntos.
De acuerdo al último “Ranking de Calidad de Atención al Usuario” elaborado por el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel), ningún operador alcanzó la meta mínima esperada de 15 sobre 20 puntos durante el segundo semestre de 2021.
Mire también: Falabella redujo sus ganancias en 51,7% en el segundo trimestre del año
El ranking evalúa el desempeño en la calidad de atención que las principales empresas operadoras brindan a los usuarios desde que se inicia el proceso de atención hasta la respuesta o resultado. Este incluye cualquier canal de consulta, ya sea presencial, telefónico o virtual.
Así, las operadoras Movistar (10,47 puntos) y Claro (11,88 puntos) fueron las empresas con el más bajo desempeño. En primer lugar, se ubicó Bitel (con 12,94 puntos), seguida de Entel (12,61 puntos). Pero ambas estuvieron debajo del promedio esperado. 
Esta evaluación midió seis dimensiones ponderadas del proceso de atención para la calificación final global por operadora, en una escala de 0 a 20 puntos: accesibilidad (disponibilidad de canales de atención), innovación (adopción de nuevas tecnologías), capacidad de respuesta (rapidez y eficiencia en la atención), empatía (compromiso con los problemas del usuario), cumple con lo prometido (confiabilidad) y veracidad (brinda información correcta).
Mire también: Latam actualiza su plan de negocios para los próximos cinco años
“Es necesario que las empresas operadoras focalicen sus esfuerzos por mejorar la calidad de atención que ofrecen a los usuarios. No hay que perder de vista que el ranking brinda información al usuario, a efectos de que puedan comparar y considerar esta información en la elección de su proveedor de servicios”, resaltó el presidente ejecutivo del Osiptel, Rafael Muente Schwarz.
Aspectos por mejorar
El que ninguna empresa operadora haya logrado superar el nivel de desempeño mínimo esperado evidencia la existencia de un amplio margen para mejorar en la calidad de atención que brindan las empresas operadoras a sus usuarios pues existe una considerable insatisfacción en los servicios de telecomunicaciones, señaló Osiptel.
Los indicadores más bajos fueron los de capacidad de respuesta, innovación y cumplimiento de lo prometido, señal de la disconformidad de los usuarios en aspectos como rapidez de la atención telefónica, deserción telefónica, percepción de tiempo de espera, entre otros.
De esta forma, el ranking de Osiptel advirtió la necesidad de mejora de las empresas operadoras en aspectos clave como: la implementación de canales de auto-atención para diversos trámites que requieren los usuarios, la mayor capacidad de atención en sus canales telefónicos, el incremento de personal idóneo para la atención al usuario a través de sus diferentes canales, la mejora en los tiempos de espera y seguimiento de ejecución de los trámites solicitados por los usuarios, entre otros aspectos.
