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Pacífico Seguros: “Iniciamos con solo 4 productos digitales y ahora ya tenemos más de 18”

María Félix Torrese, gerenta de la división de transformación, clientes y talento de Pacífico Seguros, dijo a Forbes que las iniciativas desarrolladas por el laboratorio de innovación LaChakra les permitió triplicar sus ingresos por venta digital en tres años.

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María Félix Torrese, gerenta de la división de transformación, clientes y talento de Pacífico Seguros
Foto: Forbes Perú / Karen Candiotti

Para Pacífico Seguros, la ruta hacia la transformación inició hace cinco años con la creación de su laboratorio de innovación LaChakra. Desde este espacio, la empresa apunta a seguir desarrollando un enfoque de innovación disruptiva y abierta, en el que ya no solo buscan crear solos sino cocrear y probar nuevos productos y modelos de negocio con empresas de otros rubros e, incluso, con startups e insurtechs. A estas últimas, la firma aseguradora no las ve como competencia, sino como un posible aliado, señala María Félix Torrese, gerenta de la división de transformación, clientes y talento.

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“Uno de nuestros grandes objetivos estratégicos es ser el número uno en experiencia del cliente. (…) Estamos enfocados en digitalizar toda la experiencia. Hoy, por ejemplo, nuestros clientes de seguros de hogar o vehiculares, ya tienen la opción de reportar los incidentes —siniestros— de manera virtual”, anuncia Félix. De acuerdo con la ejecutiva, parte importante de este proceso implica innovar y promover la autogestión de sus clientes, eliminando las barreras que pueden aparecer y ofreciéndoles una gran experiencia en el camino. Así, Pacífico Seguros desarrolló el chatbot Vera y la aplicación Mi Espacio Pacífico, desde donde sus clientes ya autogestionan más del 60% de sus consultas y requerimientos.

Estas apuestas en innovación han implicado una serie de inversiones a lo largo de los años, las cuales, según la gerenta, ya dan sus frutos. La también ingeniera industrial recalca: “Entre 2019 y 2021, gracias a las iniciativas desarrolladas por el área, se logró triplicar los ingresos por venta digital y multiplicar por 9 el número de asegurados/pólizas. Asimismo, crecimos en el número de productos de venta digital, ya que iniciamos con sólo cuatro productos y ahora ya tenemos más de 18”.

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En tanto, el nivel de exigencia del usuario es bastante significativo, sobre todo porque, pese a ser una empresa de servicios, la ejecutiva señala que los clientes no los comparan necesariamente con otras aseguradoras. Asegura que estos buscan tener experiencias tan extraordinarias como si estuvieran interactuando, por ejemplo, con grandes empresas tecnológicas. La inversión eficiente de estos recursos —añade Félix— también les ha permitido mejorar su experiencia de cara al cliente.

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“En los últimos tres años hemos mejorado nuestro NPS (Net Promoter Score) de manera importante en casi 50%. Y esto a partir de interiorizar el journey completo de nuestros clientes con Pacífico, y analizar cada uno de sus momentos para conocer las necesidades, expectativas y dolores en su interacción con nosotros, proponiendo soluciones desde la innovación”, resalta.

Las tareas pendientes

Perder el miedo a lo desconocido, dejar de preferir lo tradicional porque es lo que nos funcionaba, y atreverse a equivocarse y seguir avanzando son algunos de los consejos que da Félix al ser consultada sobre qué hace falta para que en el país exista más innovación. “Necesitamos talento, que desde el colegio se fomenten espacios mucho más retadores, que premien el cuestionamiento, la prueba y error. [Requerimos] mirar lo que pasa más allá de nuestras fronteras y que se motive la curiosidad”, cuenta.

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Para Félix, un mayor intercambio de experiencias de innovación entre el sector privado y público también enriquecería el ecosistema en general y comprometería a todos los involucrados. Igualmente, la ejecutiva insta a que se desarrolle una legislación que promueva la innovación y simplifique procesos para impactar en el bienestar del ciudadano, el cliente y el planeta. “Es algo que no se puede hacer de la noche a la mañana, pero si no empezamos ahora, ¿cuándo lo haremos?”, destaca.

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