Cristel Delgado cuenta con una trayectoria de más de 20 años en Delosi y ha trabajado en todos los peldaños de la organización. Para llegar a su posición de liderazgo regional, Cristel considera clave la valentía para hacer frente situaciones que cuestionaban su actuar, estar rodeada de personas que tengan el mismo propósito de vida, y seguir en contaste aprendizaje.
A los 16 años y tras terminar la secundaria, Cristel Delgado —quien era la séptima de una familia de ocho hermanos, con un padre militar y una madre ama de casa— soñaba con estudiar medicina, siguiendo los pasos de su hermana mayor. Postuló a la universidad e ingresó a obstetricia con el plan de cambiar de carrera a medicina en cuanto pudiera. Entre el cuarto y quinto ciclo de la carrera, sin saberlo, su sueño cambiaría de rumbo: un amigo suyo que hacía delivery para Pizza Hut le preguntó si le gustaría trabajar para la marca de fast food en las vacaciones. Se presentó a la entrevista y, tres días después, empezó a trabajar a medio tiempo para Pizza Hut y Kentucky Fried Chicken (KFC), franquicias manejadas por la operadora de restaurantes Delosi, bajo la modalidad de formación laboral juvenil. Fue así, a sus 21 años, que inició su carrera.
“Me gustaba mucho servir y el reconocimiento de los clientes, porque querían que yo los atienda. Recuerdo a algunos funcionarios, porque trabajaba muy cerca del Indecopi y conversábamos. Por el compromiso que tuve con mi padre de terminar la carrera y luego hacer lo que yo quiera y mi amor por el negocio con Delosi, sentía que quería pertenecer a ambos mundos (estudiar obstetricia y trabajar en atención al cliente)”, recuerda Cristel Delgado.
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Hoy, más de 20 años después, es la country manager de Starbucks Perú, Bolivia y Ecuador (otra de las franquicias operadas por Delosi). Para ello, pasó prácticamente por todos los peldaños de la organización: fue mesera, chief leader (entrenadora de turno), asistente de tienda, gerenta de tienda, gerenta regional para KFC y Pizza Hut, gerenta de división, y gerenta de operaciones para Starbucks en 2018. Además, luego de culminar la carrera de obstetricia, decidió formalmente dedicarse a su desarrollo dentro de Delosi, y optó por estudiar Administración de Empresas, impulsada por su inmersión en el mundo corporativo, además de una maestría en Recursos Humanos y Comportamiento Organizacional.
Cristel reconoce también que su vocación por el servicio y la hospitalidad era parte de su ADN incluso antes de llegar a la organización. De hecho, recuerda que mientras era mesera en KFC también realizaba su internado en el Hospital Hipólito Unanue, donde llegó a atender a poco más de 190 partos. Pero su preocupación iba más allá del acto médico.
“Una vez vino una mamá que, en vez de pañal, le puso una bolsa negra de plástico al bebé, porque no tenía dinero. Me decía a mí misma: ¿qué hago? Entonces, salía a la tienda, compraba pañales y los ponía en mi locker porque teníamos algo como una residencia. Así, cada vez que venía un bebé que no tenía pañales, lo sacaba de mi locker de seguridad. Tenía pañales, cremas para escaldadura, etc. Y le contaba esas historias a mi mamá, hermanas, amigas de mis hermanas, y ellas luego me daban cositas para poner en el locker, que era de todos [los internos]. No le íbamos cambiar la vida al bebé o a la mamá, pero sí a mí. Eso me ha acompañado en toda mi vida”, cuenta la ejecutiva.
Crecer y aprender
Ser mamá fue uno de los momentos más desafiantes para Cristel, pues tenía que hacerse responsable de un bebé mientras seguía escalando posiciones dentro de la compañía. Sin embargo, reconoce que el haberse vinculado con personas que comparten su mismo propósito y contar con el apoyo de sus compañeros, padres, amigos y su esposo, han sido claves para su carrera.
“Tengo un esposo que siente que nuestros roles son siempre compartidos. Ya no es la mamá hace esto y el papá lo otro. Somos un equipo. Entonces, cuando tenía una reunión, me decía no te preocupes yo me encargo (de su hijo mayor)”, comenta. Actualmente, tiene doa hijos y lleva más de 10 años de matrimonio.
La ejecutiva también hace hincapié en su forma de enfrentar las dificultades. Específicamente, reconoce que, a lo largo de su carrera, ha enfrentado situaciones en las que los proveedores ponían en cuestionamiento sus intervenciones.
“A veces, cuando tienes un problema de mantenimiento en algo y viene el proveedor y su gerente de mantenimiento, es fácil que te digan que no sabes. Pero yo digo: no, sí sé; o no sé, pero quiero aprender. Me ha pasado muchas veces esos momentos, con clientes o proveedores, pero te tienes que llenar de mucha valentía”, dice.
“También he pasado un montón de momentos, en donde me han dicho: ‘tú no hables’, ‘tú quédate en silencio’, o ‘tú no conoces’. He esperado a que termine esa sesión para acercarme a esa persona y decirle: sí, yo no conozco tanto como tú, pero tú me puedes enseñar. Eso ha sido algo que me ha ayudado un montón en mejorar mis relaciones con los stakeholders u otros rubros, porque es cierto. No lo sabemos todo”, agrega.
«En nuestras manos está la vida y el progreso de esos chicos. En las decisiones que tomemos y en las que no tomemos también. Entonces cuando alguien se desarrolla, y se promociona en Starbucks no hay nada que nos haga más felices».
-Cristel Delgado, country manager de Starbucks Perú, Bolivia y Ecuador
En ese sentido, Cristel cree que el empoderamiento no se define por quién se hace notar más, sino que se basa en reconocer lo que uno desea para sí mismo y qué es lo que hace uno para seguir progresando hacia su meta. “Si mi poder en ese momento era la valentía para generar conversaciones, yo sentía que estaba empoderada, pero no por gritar, sino por entender cuáles eran mis necesidades y cómo me debo hacer cargo. Es algo que podemos seguir haciendo para seguir entrando a una sociedad que nos invalida”, señala.
Inherente a su posición de líder y mujer, Cristel señala que se vincula con algunas causas de las mujeres dentro de las decisiones de la marca. Por ejemplo, hace dos años, por las dos décadas de Starbucks en el Perú, lanzaron un café llamado Mujeres de Junín. Este fue sembrado por una comunidad de mujeres que habían sido abandonadas o eran las primeras hijas de caficultores que no habían tenido hijo hombre y ellas habían asumido el liderazgo del negocio. El grano peruano de esa región sigue siendo producido y exportado a diversos países y hace parte de la mezcla de café que también recoge granos de Asia Pacífico y Latinoamérica.
Asimismo, dado su visión de desarrollo de talentos, la representante de la marca de cafeterías destaca que las mujeres tienen una participación del 51% en las tiendas, mientras que, en las oficinas, el 66% del personal son mujeres. Acota, sin embargo, que los ascensos no se dan en función al género, sino a las políticas de puertas abiertas para todos, ya sean mujeres, hombres, de la tercera edad, o con habilidades diferentes.
Cristel también señala que esta política conversa con el hambre de los colaboradores de seguir desarrollándose. Actualmente, el 62% de los trabajadores de Starbucks Perú estudia. De ese total, el 50% tuvo como primer trabajo el realizado en la cafetería. En tanto, el 90% de las personas que trabajan en la oficina son de desarrollo interno. Es decir, que han vestido el mandil verde como baristas , por ejemplo, y hoy tienen puestos como coordinadora de marketing, jefa de recursos humanos, jefe de operaciones.
El nuevo consumidor y los planes que se vienen
El consumidor cambió radicalmente tras la pandemia, siendo la tecnología y la sostenibilidad aspectos de gran relevancia. En ese sentido, Cristel resalta el dinamismo que tiene el programa de Starbucks Rewards, el cual permite darle beneficios a los clientes de manera online.
A nivel de tiendas, estas también vienen evolucionando y remodelándose en función a las nuevas necesidades del consumidor. «Tenemos una barra más grande, plana y baja que permita trabajar a equipos y generar conexiones. Queremos seguir estableciendo la marca como el tercer lugar para nuestros clientes», indica.
Cristel revela que uno de sus grandes sueños es abrir una community store, una tienda diseñada para reflejar y adoptar la cultura y las necesidades de cada barrio donde se instala. «Espero que pronto tengamos una tienda con esta clasificación», acota.
Mientras tanto, el objetivo de la marca es seguir creciendo en Perú —donde tienen 125 tiendas a nivel nacional— y Ecuador, con su llegada a más ciudades. «A finales del año pasado, estábamos presentes en Iquitos. Esperamos, este año, estar presente en otra ciudad más (de Perú)», anuncia la vocera. Asimismo, Starbucks busca incentivar el consumo de café en las tiendas mediante tazas de cerámica para evitar el uso de cartón o papel. De esa forma, además, la marca tiene planeado permitir a los baristas hacer su arte en tazas.
En cuanto a Ecuador, la country manager reitera que su ingreso el año pasado fue exitoso, con la inauguración de cuatro tiendas en Quito durante sus primeros seis meses de operación. Mientras que, en Bolivia, donde la marca lleva 10 años trabajando, a pesar del contexto político complejo, la ejecutiva anuncia que Starbucks seguirá alentando su crecimiento.
Cristel tiene como siguiente paso estudiar una maestría en Filosofía y seguir algunos estudios profesionales que le permitan ser una mejor líder y seguir enseñando a los demás. «Un líder no es quien dice ser si no inspira. Y tú inspiras con lo que haces, pero también con lo que sabes. Todos los días tenemos que aprender», se plantea.
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